Klantbeleving, client centricity, brand experience, … We hebben er allemaal de mond van vol. Elk merk doet op haar manier inspanningen om de klant centraal te zetten en deze een fijne beleving te bezorgen. En terecht, want beleving wordt almaar belangrijker en de kleine details in de interactie tussen een merk een haar doelgroep zorgen niet alleen voor conversie, maar ook voor retentie en ambassadeurschap. Maar hoe pakt u dat nu concreet aan? Vanzelfsprekend is het nodig dat u grondig nadenkt over innovaties die frustraties bij uw doelgroep wegnemen. Tegelijk zit een authentieke klantbeleving vaak in kleine en vernuftige details, zoals uit onderstaande voorbeelden blijkt.

Gratis fruit voor kinderen

Iedereen met jonge kinderen weet dat snel even een supermarkt bezoeken geen evidentie is. Om zowel de verveling als mogelijk gezeur om allerlei snoepgoed bij kinderen tegen te gaan, bedacht de Nieuw-Zeelandse supermarktketen Countdown een eenvoudig maar geniaal plan om hen letterlijk en figuurlijk zoet te houden. In haar 181 winkels deelt het merk gratis fruit uit aan kinderen. Op de afdeling groenten en fruit staan displays waaruit de jonge shoppers een stuk fruit mogen kiezen om in de winkel te verorberen, als equivalent van het “vleesje” dat kindjes bij ons wel eens bij slagers krijgen. Zo krijgen de jonge bezoekers een gezonde snack, ouders kunnen rustig winkelen, het merk neemt een euvel weg en het promoot meteen een gezonde levensstijl aan de hand van haar eigen kwaliteitsproducten.

Slimme winkelmandjes

Het Zuid-Koreaanse cosmeticamerk Innisfree maakt komaf met enkele typische euvels tijdens het winkelen door te werken met een eenvoudig systeem van communicatieve mandjes. Om te vermijden dat klanten tijdens het shoppen onnodig lastig gevallen worden door verkopers of omgekeerd met een hoop vragen door de winkel kuieren, introduceerde het merk twee types winkelmandjes. Kiest u bij de ingang een groen mandje, dan geeft u aan de winkelbedienden aan dat u perfect weet wat u nodig heeft. Opteert u voor een oranje mandje, dan signaliseert u dat u graag assistentie wilt van het personeel om de juiste productkeuze te maken.

Alfonso op het nachtkastje

Veel hotels staan er om gekend om tot het uiterste te gaan om hun gasten ter wille te zijn, en dus is het een goede sector om naar te kijken voor inspirerende voorbeelden van client centricity en merkbeleving. Een mooi voorbeeld is in elk geval Hampton Inn, en meer bepaald de vestiging in Dublin. Zij kregen van een online boekende klant, wellicht voor de grap, de vraag om een ingekaderde foto van acteur Alfonso Ribiero (beter gekend als Carlton uit The Fresh Prince of Bel Air) op het nachtkastje te plaatsen. Het feit dat men zonder morren gevolg gaf aan dit bizarre verzoek, zorgde ervoor dat het verhaal in 2013 viraal ging via sociale media.

Helemaal mee met de digitale revolutie

Telecomprovider Telenet nam een enorm risico toen ze beslisten de “Helemaal mee tournee” te organiseren. De verantwoordelijke voor klantbeleving had immers geopperd om de traditionele technici aan huis (vaak onderaannemers) op te leiden tot heuse adviseurs over alles wat met het gebruiken van Telenet producten te maken had. Het merk zette de ommekeer in van de modem-installateurs van weleer naar allround assistenten voor onder andere tv-programma’s opnemen, tablets gebruiken, apps downloaden, verloren paswoorden terugvinden en de internetsnelheid verhogen. De klant en zijn noden centraal dus, eerder dan puur technische ondersteuning.

Gedeelde restaurantrekening

Iedereen kent het probleem: u gaat met acht vrienden op restaurant en beleeft een leuke avond met aperitief, voorgerecht, hoofdgerecht, dessert, verschillende flessen witte en rode wijn, en daarnaast uiteraard ook de nodige liters mineraal en spuitwater. Na afloop komt de rekening, en die is voor het gemak van de horeca-uitbater vanzelfsprekend per tafel en niet per persoon. Sommige restaurants verhelpen dit euvel echter door het rekenwerk te vermijden en de rekening per tafel meteen ook op te delen per persoon, inclusief ieders deel in de consumptie van wijnen en waters.

Kappersschort voor de moderne klant

We zijn massaal gekluisterd aan onze smartphones, dat is u vast ook niet ontgaan. Het slimme kappersmerk Toni & Guy merkte dit ook op bij haar klanten, in het bijzonder bij klanten die enige uren in de zaak doorbrengen voor het knippen, kleuren en stylen van kapsels. Om te vermijden dat bezoekers vuile of natte mouwen riskeren en tegelijk mogelijke hinder bij de medewerkers te omzeilen, ontwikkelde het merk kappersschorten met een doorzichtig venstertje om het zicht te behouden op uw telefoon, tablet of roddelblaadje naar keuze.

Van tijgerbrood naar giraffebrood

Dit verhaal van de Britse supermarktketen Sainsbury’s uit 2011 staat al jaren bekend als een mooi voorbeeld van client centricity en innovatie op basis van co-creatie met klanten. In dit geval zelfs met zeer jonge klanten. De driejarige Lily Robinson had namelijk opgemerkt dat het zogenaamde “tijgerbrood” helemaal niet het patroon van een tijger vertoonde. De kleuter vond dat het patroon meer weg had van een giraf, waarop haar moeder een brief schreef naar Sainsbury’s. Die gaf prompt gehoor aan wat zij een terechte opmerking vonden en veranderden de naam van het brood ook officieel naar “Giraffe Bread”.

Gratis transport voor klussers

Doe-het-zelven is bijzonder in trek in Vlaanderen en Nederland. Helaas heeft niet elke klusser beschikking over een eigen bestelwagen voor het vervoeren van grotere items zoals een bad, een tuinhuisje of gipsplaten. Dat winkelketens dergelijke busjes verhuren (al dan niet voor een prikje) is niet nieuw. Maar het valt toch op dat ketens als Hubo of Brico Plan-It het aanbieden van dat doe-het-zelf transport kosteloos aanbieden binnen een straal van 20km. Zo komen ze tegemoet aan de wensen van de doelgroep en bieden ze een alternatief antwoord op de vraag naar (gratis) levering aan huis waaraan we in e-commerce tijden zo gewend zijn geraakt.

Thuis brillen passen

Een nieuwe bril passen is geen evidentie. Uiteraard kennen brildragers de weg naar hun favoriete opticien, maar zonder bril op sterkte zien ze vaak niet altijd even goed hoe een montuur bij hen past, tenzij ze contactlenzen dragen. Hoewel selfies en slimme spiegels daar een oplossing kunnen bieden, is brillen passen in de aangename huislijke omgeving natuurlijk ook altijd een geschikte oplossing. Brillenmerk Ace & Tate laat klanten een reeks brillen selecteren op haar website en stuurt deze op zodat mensen thuis kunnen passen, even met een montuur kunnen rondlopen of de mening van vrienden en familie kunnen vragen.

Gebarentaal voor trouwe klant

Het is zeker geen company policy bij Starbucks, maar dit verhaal kadert wel in de missie van het merk om klanten een zo aangenaam mogelijke beleving te bieden in haar vestigingen over de hele wereld. Toen barista Krystal Payne uit Virginia merkte dat vaste klant Ibby Piracha het moeilijk had om vlot zijn bestelling door te geven, werd het haar duidelijk dat de man doof was. Om zijn terugkerende frustraties bij Starbucks weg te nemen besloot ze zich te scholen in basis gebarentaal om hem zo dezelfde ervaring te geven als andere klanten. Het verhaal ging viraal in 2016, toen Piracha er uitgebreid en dankbaar over berichtte via sociale media.

Voeten scannen voor de perfecte maat

Schoenen Torfs is bekend als klantvriendelijke schoenenwinkel met een ziel, zowel online als in haar fysieke winkelpunten. Om frustraties en hinder weg te nemen bij het passen en kopen van schoenen introduceerde het merk een apparaat dat een 3D opmeting van uw voeten maakt en bewaart op uw klantenkaart. Op die manier weet u meteen welke schoenen het beste zullen passen over de aangeboden merken heen en kunt u ook thuis makkelijk een passende schoen bestellen via de website. Het is maar één voorbeeld van hoe innovatie ook kan dienen om een eenvoudig probleem op te lossen en de klantervaring te optimaliseren.

Gratis water bij de gehaktbal

In de Verenigde Staten en verschillende Zuid-Europese landen is het de meest normale zaak van de wereld, maar bij ons blijft het een uitzondering: op restaurant gratis water aanbieden aan klanten. Het zit niet in onze horeca-genen, maar het is dus op zich niet onlogisch dat water standaard op tafel wordt geplaatst en niet op de rekening verschijnt. Het bekende gehaktballen-restaurant Balls & Glory maakt komaf met de traditie en biedt klanten bij hun eten naast betalende dranken ook geïnfuseerd water met een smaakje aan. Daarnaast horen ook appels, druiven of ander fruit bij de kosteloos aangeboden beleving aan tafel.

24/7 gratis support

Dat echte client centricity ook onderscheidend kan werken van de concurrentie, bewijst Combell intussen al enkele jaren. De Gentse specialist in webhosting onderscheidde zich vanaf de oprichting van haar veel grotere concurrenten door gratis support aan te bieden via een 0800-nummer dat 24/7 beschikbaar is. Of u nu enkel een simpele domeinnaam heeft gekocht, of een complexe housing-omgeving wilt beheren – de medewerkers van Combell helpen gratis, snel en de klok rond.