Imagoschade kan elk bedrijf of organisatie overkomen, ongeacht de schaal of de insteek. Er bestaan verschillende oorzaken die kunnen leiden tot imagoschade, zowel intern als extern. Product- of dienstgerelateerde problemen, een crisis bij het personeel of hun persoonlijke gedragingen, geruchten of gevoelige informatie die gelekt wordt, etc. Elk probleem dat imagoschade kan veroorzaken is belangrijk en dient behandeld te worden op een correcte manier. Uiteraard wensen we dit niemand toe, maar we geven toch graag enkele tips in geval van nood.

Wees voorbereid

Voorkomen is beter dan genezen. Daarom is het belangrijk om aan issuemanagement te doen. Maak een analyse van de mogelijke gevaren en risico’s binnen het bedrijf of de organisatie en probeer zo goed mogelijk te anticiperen. Zijn er vaak terugkerende problemen met personeelsleden of met het productieproces? Ga het probleem niet uit de weg en probeer het op te lossen voordat het uit de hand loopt. Bouw ook aan een goede relatie met de pers of influencers in het vak, zij doen immers de berichtgeving naar de buitenwereld toe en zijn dus in het beste geval een partner ingeval van een probleem. Daarnaast is het ook belangrijk een plan van actie op te stellen indien een probleem toch niet kan worden tegengehouden. Leg daarin vast wie wanneer gecontacteerd moet worden en door wie, wat er allemaal moet gebeuren en hoe het probleem moet worden opgevangen.

Communiceer

Is het kwaad toch geschied, dan zijn er een aantal zaken waaraan gedacht moet worden:

  • Neem initiatief en wees de eerste die berichtgeving doet over wat er gaande is. Zo worden foute geruchten voorkomen en neemt het bedrijf of de organisatie het momentum zelf in handen. Best gebeurt dat zo snel en zo volledig mogelijk door eenzelfde contactpersoon. Zo heeft het bedrijf een gezicht en een duidelijk aanspreekpunt.
  • Toon betrokkenheid en verantwoordelijkheid. Zoek geen excuses maar wees eerlijk over wat er gebeurd is en waaraan dat ligt. Mensen stellen die eerlijkheid op prijs. Meestal zijn er ook emoties bij betrokken, dus neem een oprechte en begripvolle houding aan.
  • Communiceer, communiceer, communiceer. Geef updates en houdt betrokken partijen (klanten, de pers, de overheid, medewerkers, etc.) zo veel mogelijk op de hoogte met juiste informatie. Check zeker de feiten vooraleer ze gecommuniceerd worden! Vergeet ook de verschillende sociale mediakanalen niet. Informeer en monitor, reageer zo veel mogelijk op vragen. Is het bedrijf of de organisatie kleinschalig en heeft het minder impact op sociale media? Aarzel dan niet om de doelgroepen persoonlijk op de hoogte te brengen.
  • Communiceren naar de buitenwereld is belangrijk, maar vergeet natuurlijk de medewerkers en interne stakeholders niet. Informeer hen zo goed mogelijk en liefst ook als eerste, nog voor de pers en de buitenwereld.

Crisis afgewend, en nu?

Als de crisis voorbij is, moet de draad weer opgepikt worden. Wanneer met bovenstaande zaken rekening werd gehouden, is de kans op grote imagoschade al een stuk beperkt. Dat wil echter niet zeggen dat de communicatie nu moet stilvallen. Houdt iedereen steeds op de hoogte van de huidige situatie en licht zeker toe hoe het probleem in de toekomst kan vermeden worden. Wees ook open op sociale media en beantwoord er de vragen waarmee mensen nog zitten.

Transparant zijn is in elke fase erg belangrijk, zeker als het vertrouwen van mensen beschadigd is. Probeer daarom actief deel te nemen aan zo veel mogelijk conversaties die over de crisis gaan. Zo ontstaan er minder snel misverstanden. Hou dat vol, ook als het moeilijk wordt! Een gehavend imago wordt niet zomaar heropgebouwd in één-twee-drie. Vertrouwen herstellen is moeilijk, maar zeker niet onmogelijk wanneer er voldoende tijd kan overgaan.

Dat crisissituaties delicaat zijn, bewijzen de vele bedrijven en organisaties die al eens de mist zijn ingegaan op vlak van communicatie tijdens crisistijden. Denk maar aan Volkwagen, dat tegenstrijdige verklaringen aflegde tijdens de periode van de sjoemelsoftware. Daardoor werd de situatie niet alleen onduidelijk, maar er werd nog meer argwaan gewekt en het liet een onprofessionele indruk na. Een voorbeeld van eigen bodem is de NMBS. Het heeft vaak te kampen met vertragingen en heeft daardoor geen al te beste reputatie. NMBS hanteert daarentegen wel een customer centric aanpak op Twitter. Je leest er redelijk wat klachten maar ze worden allen op een professionele manier beantwoord, en dat binnen de vier minuten.

NMBS_Imagoschade
Een recente case is die van de Belgische voetbalbond. De bond vroeg aan de Brusselse rapper Damso om het WK-lied voor de Rode Duivels te maken. Op zich niets mis mee, ware het niet dat Damso explicite en vaak vrouwonvriendelijke teksten gebruikt in zijn liedjes. De Vrouwenraad was hier niet mee opgezet en schreef een open brief aan de sponsors van de Rode Duivels, die op hun beurt ook niet stonden te springen om met dergelijke teksten geassocieerd te worden, want ook hun imago zou hierdoor geschaad kunnen worden. Uiteindelijk besloot de voetbalbond onder grote druk van de sponsors en alle reacties op sociale media e.d. om de samenwerking met Damso stop te zetten.

Vrouwenraad_Imagoschade

Dit opstootje had vermeden kunnen worden als het management van de voetbalbond iets langer had stilgestaan bij de keuze voor Damso. Het “voorbeeld-voor-integratieverhaal” kan misschien kloppen, maar zijn oeuvre werd niet zo goed onder de loep genomen. De inhoud van de teksten en ook het imago van de rapper stroken namelijk niet met het feit dat de voetbalbond een erg breed publiek wil bereiken en onder meer de waarde respect hoog in het vaandel draagt.

Daarnaast reageerde de voetbalbond ook wat traag op de situatie. De ‘geen commentaar’-kaart werd een aantal keer getrokken en het verdedigde de keuze nog nadat heel wat mensen en zelfs hoofdsponsors hun bedenkingen bekend hadden gemaakt. Zelfs binnen de eigen Raad van Bestuur waren er twijfels.

Voetbalbond_Imagoschade

Uiteindelijk heeft de voetbalbond wel het juiste gedaan door de fout te erkennen, de verantwoordelijkheid op zich te nemen, zich te excuseren, de samenwerking met Damso stop te zetten en er een les uit te trekken. Al heeft dat wel lang geduurd en intussen veel te veel stof doen opwaaien in de publieke opinie om van een succesverhaal te kunnen spreken.

Zit u met vragen over (het imago van) uw merk? Aarzel dan zeker niet om contact op te nemen met ons!