Laat me meteen met de deur in huis vallen: merken die nog niet investeren in hun klantbeleving, dreigen in het huidige tijdperk van client centricity en drastische veranderingen in koopgedrag in de problemen te komen. Liefst 82% van de klanten is al gestopt met kopen bij een merk waar ze een slechte ervaring bij hadden Bovendien vertellen klanten die teleurgesteld zijn in de geboden beleving dat ook aan anderen: 79% heeft vrienden en kennissen al eens gewaarschuwd om geen zaken te doen met een bepaald merk nadat ze er zelf een slechte klantervaring mee hadden. Een onderzoek van PwC bij zo’n 15 000 respondenten uit 12 landen onthult dan weer dat 54% van de bevraagden vindt dat merken dringend meer moeten investeren in het verbeteren van hun klantbeleving.

Gelukkig worden merken die consequent inzetten op een waardevolle beleving daar ook voor beloond. Uit datzelfde onderzoek van PwC blijkt dat 73% van de klanten zegt dat beleving een belangrijke factor is bij de keuze van het merk waarbij ze kopen. Volgens merkstrateeg Brian Solis levert het bovendien ook op: 85% van de klanten is immers bereid tot een kwart meer te betalen om zeker te zijn van een superieure klantbeleving, 40% is bereid te switchen van merk op basis van een goede reputatie inzake klantbeleving. Dat ze die bereidheid ook omzetten in acties blijkt uit het feit dat klanten bij een positieve klantbeleving gemiddeld 140% meer uitgeven. Hoog tijd dus om in te zetten op een superieure klantervaring, met deze 4 cruciale tips zetten we u alvast op weg.

1 – Haal overbodige hindernissen weg

Het is opvallend, zelfs anno 2021 en temidden van een coronapandemie, hoeveel organisaties nog heel wat onnodige hindernissen opwerpen in hun customer journey. De logica hoort immers te zijn dat uw klanten zo min mogelijk hordes en drempels tegenkomen wanneer ze besluiten contact met u op te nemen of na overwegen besloten hebben hun geld bij uw merk uit te geven. Het zou dus zonde zijn de weg naar een relatie met uw klanten te bezaaien met wolfijzers en schietgeweren, die klanten zouden kunnen verleiden voor de concurrentie te kiezen of hen nog maar aan het twijfelen zouden kunnen brengen.

vind dat merken meer moeten investeren in klantbeleving

Als u dat nog niet gedaan heeft, dan wordt het hoog tijd de customer journey van uw klanten in kaart te brengen en met een kritische, niet vooringenomen blik te kijken welke hindernissen ze tegen komen. Hoe snel vinden bezoekers directe contactgegevens op uw website, waarmee ze u instant en via een kanaal naar hun keuze kunnen bereiken? Hoeveel stappen moeten potentiële klanten nemen voor ze de juiste informatie kunnen vinden? Welke hordes moeten ze over om klant te kunnen worden bij uw merk? Hoe wendbaar en snel zijn uw medewerkers in het beantwoorden van vragen, zowel voor als na verkoop?

De stelregel is eenvoudig: hoe lager de drempel, hoe makkelijker de interactie. Omgekeerd gesteld: hoe moeilijker u het mensen maakt, hoe sneller ze gaan twijfelen en afhaken. Neem afscheid van processen die uw klanten niet ten goede komen, schrap overbodige administratie en zorg dat u letterlijk en figuurlijk zo nabij mogelijk bent.

2 – Neem de inspanning uit hun handen

Bij bepaalde interacties tussen merken en hun klanten komen bepaalde inspanningen kijken, of duiken er onvermijdelijke frustraties op die u niet altijd zelf niet in de hand heeft. En omdat uw organisatie ongetwijfeld in constante evolutie is, verandert er ook geregeld wat aan de manier van werken, worden bepaalde processen efficiënter of rendabeler gemaakt en dienen alle betrokkenen zich aan te passen. In een drang naar besparingen of digitalisering, zagen we de laatste jaren te veel merken die het vooral zichzelf makkelijk maakten in plaats van de inspanning voor hun doelgroepen te verlichten.

Belangrijk is dat u een mentaliteit creëert waarbij u de lasten die met deze inspanningen of veranderingen gepaard gaan, niet afwentelt op uw klanten. Een interactie met uw merk mag geen onnodige inspanning vereisen van uw klanten, want die zullen al snel voor de gemakkelijke en meest convenient optie kiezen. Te vaak trappen merken in de val van klanten hun werk te laten overnemen. Banken willen dat u zelf uw financiële administratie regelt, dat doen ze niet meer voor u. Supermarkten moedigen zelfscannen van uw boodschappen aan. Leveranciers van webwinkels laten klanten zelf om pakjes lopen of zadelen hen met een hoop verpakkingsmateriaal op. In geen enkele van voorgaande voorbeelden leverde dat een voordeel of een prijsreductie op voor de beuste klanten.

Een customer journey zo frictievrij maken, betekent ook dat u de vervelende kant van de interacties met klanten niet in hun schoenen schuift. De klant betaalt immers niet voor een product of dienst, maar voor een totaalbeleving. Om die reden rekenen ze er dan ook op dat u het werk uit handen neemt. Succesvolle merken maken het verschil, door net te excelleren in de traditionele dips waar concurrenten geen aandacht voor hebben.

Klantbeleving tips - customer experience optimalisatie

3 – Communiceer open en transparant

In onze persoonlijke interacties houden we er niet van om voorgelogen te worden, willen we niet dat relevante informatie voor ons verzwegen wordt en ergeren we ons allemaal aan van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd te worden. En toch is dat exact wat veel merken nog altijd presteren. Vaak is het pas wanneer er imagoschade dreigt in de pers of op sociale media dat vanuit een rijkelijk laat mea culpa uitleg komt of duiding verschaft wordt.

is bereid meer te betalen voor een superieure klantbeleving

Het is cruciaal voor het vertrouwen in uw merk dat u correct communiceert, en uw doelgroepen daarbij vooral niet voor idioten neemt. We leven in een tijdperk waarin alles wat u zegt of doet snel gecheckt kan worden via het internet en waarin elke misstap een eigen leven gaat leiden. Gaan uw prijzen omhoog? Leg dan uit waarom en wat u daartegenover zet van meerwaarde voor de klant. Treden er problemen op met uw dienstverlening? Spreek dat dan zelf proactief uit en breng klanten daarvan op de hoogte zodat ze het niet zelf moeten ontdekken en ontevreden achterblijven. Loopt er wat mis in de customer journey? Verschuil u dan niet achter procedures waarmee u de schuld op anderen (of de klant) kunt schuiven, maar reageer vanuit een oprechte empathie en laat uw eigen processen desnoods even voor wat ze zijn.

Communiceer met uw klanten zoals u graag heeft dat anderen met u communiceren. Vermijd daarbij flauwe excuses of ivoren torens en investeer in bereikbaarheid en een gemeend inlevingsvermogen in de leefwereld van uw doelgroep. Voor uw klantbeleving zal het altijd (ook bij problemen) lonen om eerlijk, proactief en vooral transparant te communiceren.

4 – Durf af te wijken van uw eigen processen

In elke organisatie bestaat er een bepaalde manier van werken, zij het organisch ontstaan in de geschiedenis van een familiebedrijf of in dikke handleidingen vastgelegd vanuit het hoofdkwartier van een multinational. Dat is maar goed ook, alleen zo zorgt u voor een consistente beleving en bewaakt u de kwaliteit van datgene wat u elke dag aan uw klanten verkoopt. Uw doelgroep verwacht dat deze processen zijn noden dienen, en ontwikkeld en geoptimaliseerd worden om mee te evolueren met de tijd.

Maar er zijn net zoveel soorten (motieven voor) interacties met uw merk als dat er klanten zijn. De wensen of situaties van waaruit mensen kiezen om die interactie met uw merk aan te gaan zijn zelden exact dezelfde als bij andere klanten. Anno 2021 zijn personalisatie van producten en diensten geen uitzondering meer, en de tijd van klassieke segmentering ligt ook al even achter ons. Alleen al daarom is het essentieel dat u bereid bent om uw zorgvuldig ontwikkelde processen in specifieke gevallen durft los te laten.

Er zijn weinig dingen die een klant minder graag hoort dan de zin: “ik begrijp het en zou u willen helpen, maar ik kan daar helaas niets aan doen”. De verwachtingen van hedendaagse klanten, zowel B2C als B2B is er een van een model waarin hij of zij centraal staat. Bij die verwachting hoort eveneens de veronderstelling dat u bereid bent om uw comfort zone te verlaten en uitzonderlijke maatregelen te nemen als dat in het belang is van de relatie met uw merk.