De obsessie voor de klant en zijn ervaringen is een trend die voor het eerst expliciet naar voren kwam in 2014. Zo blijkt onder meer uit de Digital Trends reports [1] die jaarlijks worden gepubliceerd door Econsultancy in samenwerking met Adobe. Sindsdien kent het belang voor CX alleen maar groei en vandaag is de waarde van klantenervaring onbetwistbaar. Merken die hierin vooroplopen zijn drie keer meer waarschijnlijk om hun bedrijfsdoelstellingen te behalen. Technologie en data spelen hierin ook steeds een prominentere rol. Dit omdat het merken in staat stelt om directe en emotionele interacties met de klant uit te bouwen. Daarbovenop geeft het productiviteit en efficiëntie een boost waardoor klanten minder kostbare tijd verliezen. 

 

Dat technologie en digitalisering een positieve bijdrage kunnen leveren aan het verloop van de customer journey zien we aan heel wat succesvolle toepassingen zoals de reeds gekende multifunctionele smart speakers Siri, Alexa en Google Assistant. Deze toepassingen worden populairder bij heel wat consumenten in hun interactie met diverse merken, ook al is de adaptie ervan in België op dit moment nog eerder beperkt. Snelheid en gemak staan centraal bij dergelijke technologie waarbij u niet enkel razendsnel lichten kan inschakelen of iemand kan opbellen, maar even gemakkelijk muziek kan beluisteren, uw favoriete serie kan bekijken of zelfs heel eenvoudig een zoekopdracht kan uitvoeren. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta Airlines lanceerde op zijn beurt vier zelfbedieningssystemen voor bagage drop-off in de internationale luchthaven van Minneapolis-Saint Paul, waarvan één werkt met gezichtsherkenning. Op die manier wil het merk het incheckproces versnellen waardoor de reiservaring van de klant aangenamer en gemakkelijker wordt.

 

Maar AI biedt in de klantenbeleving ook heel wat mogelijkheden als het aankomt op personalisatie. En dat specifiek voor het segment of one waarbij de klant als individu, met zijn eigen noden en eisen, wordt behandeld in zijn interactie met een merk. Netflix is hierbij een voorloper. Aan de hand van aanbevelingen op basis van AI, focust het merk massaal op personalisatie en CX. Hierdoor is het niet alleen in staat om de media-industrie voorgoed te veranderen, maar het is bovendien één van ’s werelds meest geliefde brands. Amazon behoort eveneens tot de top als het aankomt op personalisatie. Op basis van aanbevelingen zorgen de algoritmes van het merk niet enkel voor 55% [2] van de omzet maar ze helpen het merk ook om een beter zicht te krijgen op de voorspelde vraag naar voorraad waardoor de keuze voor seizoens- en trend gebonden producten eenvoudiger wordt.

Netflix Customer Experience

The North Face, een retailer in outdoor kledij, biedt zijn online shoppers dan weer een zeer gepersonaliseerde shopervaring aan via Watson, een AI-systeem van IBM. De shoppers kunnen na het downloaden van een app beroep doen op een ‘virtuele shopping assistant’ die op basis van een reeks vragen leert uit de antwoorden die de klant geeft zodat het op die manier de meest relevante producten kan voorstellen die het meest op de voorkeuren en de noden van die klant zijn afgestemd. ASOS, een Britse verkoper van e-commerce kleding pakt het iets anders aan. Zij bieden namelijk een app aan waarin u een foto van een beroemdheid kunt posten. Op basis van die foto wordt vervolgens een gelijkaardige look voorgesteld die bovendien goedkoper is. De app leverde 48% [3] meer product reviews op, 75% van de bezoekers waren meer waarschijnlijk om de webshop opnieuw te bezoeken en de verkoop steeg met 9%.

 

AI en technologie in het algemeen bieden heel wat mogelijkheden als het aankomt op optimalisatie van de customer experience. Ze zorgen niet alleen voor snelheid en convenience maar het is eveneens een manier om hyper-personalisatie waar te maken. Toch zijn we het er bij Pavlov over eens dat AI alleen niet volstaat om de klant een optimale beleving te bieden en dus niet uw hoofdfocus moet worden. We zijn er sterk van overtuigd dat human to human als authentiek model een essentiële rol speelt en dat ook zal blijven spelen in customer experience.

 

De klant is niet alleen op zoek naar gemak en snelheid, maar willen evengoed plezier en menselijke authenticiteit uit hun relaties met merken halen. Dit menselijk component zal in de toekomt alleen maar aan belang winnen in een wereld die steeds meer door AI en andere digitale toepassingen wordt gedomineerd. Daarom bestaat een optimale en succesvolle CX naar onze mening uit een combinatie van enerzijds technologie die vooral voor operationele excellentie garant moet staan en anderzijds de mens die vertrouwen, authenticiteit en verbondenheid brengt in de beleving van de klant. Kies vooral om AI te implementeren in uw CX als het effectief een meerwaarde voor uw klant oplevert zonder dat u zich daarbij vervreemdt van uw klant.