De uitdaging
Dela is marktleider in België en Nederland inzake uitvaartverzekeringen en begrafenissen via een eigen netwerk aan uitvaartondernemers. Het unieke merkconcept heeft een geweldig potentieel, maar tevens een groeiende groep (in-)directe concurrenten. Cruciaal in de verdere groei en ambities van het merk bleken het vergroten van de spontane brand awareness en bijhorende associaties, samen met het inzetten op een consequente en passende klantbeleving op maat van klanten en hun nabestaanden.
Onze oplossing
Aanvankelijk werden onze consultants ingeschakeld om de positionering van het merk Dela scherp te stellen voor de Belgische markt. Hiervoor verdiepten we ons in de rationele en emotionele motieven van de doelgroep, zowel voor de verzekerings- als de uitvaartproducten. Daarnaast onderzochten we de specifieke alternatieven in de groeiende groep van directe en indirecte concurrenten en definieerden we een reeks duidelijke differentiators voor het unieke aanbod van Dela. Vertrekkend vanuit de bestaande value proposition werd een gelaagdheid toegevoegd die een bredere en jongere doelgroep moet aanspreken. Hiervoor ontwikkelden we een aangepaste brand purpose en een rationele en emotionele needstates die beantwoordden aan de vaak onuitgesproken vraag van de klant, aangevuld met een reeks mood boards en concrete acties.
In een tweede fase ontwikkelden we een volledige customer experience framework voor de Belgische Dela uitvaartcentra. Hiervoor bezochten we meer dan tien uiteenlopende vestigingen in Vlaanderen en Wallonië, met het oog op het verkrijgen van on-site inzichten in de werking van de uitvaartcentra, de ervaringen van gepassioneerde medewerkers, de specifieke noden van de regionale doelgroepen en de best practices die uniform konden worden doorgetrokken naar andere locaties.
Het resultaat was een gedegen actieplan inzake all-round klantbeleving, vertrekkende vanuit de wensen van de doelgroepen en de vele sterktes van het merk in de praktijk. In het kader van ons advies over merkstrategie hertekenden we het concept van de uitvaartcentra door deze niet alleen onder te verdelen in verschillende types vestigingen met aangepaste dienstverlening, maar ook de interieurarchitect, project managers en marketeers bij Dela bij te staan in het klantcentrisch herontwerpen van bestaande en toekomstige vestigingen met het oog op een zo positieve merkbeleving bij elke interactie tussen de klant en de organisatie.