De uitdaging
Partenamut is het op één na grootste ziekenfonds van België, actief in Wallonië en Brussel. Het merk telt meer dan een miljoen klanten en bedient hen onder andere via 70 contactpunten. Vanuit haar visie om als onafhankelijk ziekenfonds vooral in zetten op nabijheid, gezondheid en preventie wilde Partenamut onderzoeken hoe de patiënt van de toekomst zou interageren met zijn ziekenfonds. Het resultaat van deze denkoefening moest resulteren in de opening van een revolutionaire flagship store op de prestigieuze Brusselse Anspachlaan.
Onze oplossing
Om te begrijpen wat de klanten precies van hun ziekenfonds verwachten, en van Partenamut in het bijzonder, verdiepten onze strategen zich verregaand in de concrete motieven van de verschillende doelgroepen in Franstalig België. Tijdens de merkanalytische fase werd onder andere gebruik gemaakt van een customer experience workshop met medewerkers, maar ook in een reeks field visits aan bestaande vestigingen van Partenamut om daar te bestuderen welke interacties bezoekers aangaan met medewerkers. Op die manier kon een reeks brand persona’s ontwikkeld worden om de klant van de toekomst voor het merk in detail te omschrijven.
Op basis van deze inzichten werkten we samen met het team bij Partenamut een visie op “het ziekenfonds van de toekomst” uit, waarin alle relevante segmenten van de markt zich niet alleen welkom zouden voelen, maar tevens de interacties tussen medewerkers en bezoekers aan individuele agentschappen geoptimaliseerd zou kunnen worden. De resulterende visitor flow gold vervolgens als basis voor het externe team en de specialisten bij Buro Project om concreet vorm te geven aan de Brusselse flagship store. Deze bleek revolutionair voor de sector, onder andere door de manier van gesprekken voeren tussen het merk en de klant, de aankleding van en sfeer in het agentschap, de zichtbare link met externe gezondheidspartners en de integratie van digitale tools.